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绍兴市服务质量分析报告

发布日期:2016-06-17访问次数:信息来源:市发改委字号:[ ]


  

  近年来,我市全面贯彻党的十八大精神,积极落实全面深化改革各项部署,围绕国务院《质量工作考核办法》要求,根据《绍兴市人民政府办公室关于印发2014年绍兴市质量强市建设行动方案的通知》(绍政办发明电〔2014〕71号)、《绍兴市人民政府关于印发绍兴市创建全国质量强市示范城市实施方案的通知》(绍政发〔2015〕16号)、《绍兴市人民政府办公室关于印发2015年绍兴市质量强市建设行动方案的通知》(绍政办发明电〔2015〕56号)等确定的各项目标任务和工作重点,扎实推进服务质量建设,全市服务质量水平稳步提高,服务质量工作成效显著。

  一、绍兴市服务质量建设工作情况

  绍兴市以服务业标准化为基础、服务品牌为纽带、服务业质量管理体系为保障,注重发挥规划的引领作用、政策的推动作用和制度的规范作用,服务质量建设方向明、措施实、成效强。

  (一)将质量发展目标纳入本地区国民经济发展规划。一是把大力实施质量强市战略纳入《关于印发绍兴市国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要主要目标和任务工作分工方案的通知》(绍政发〔2011〕47号)。二是专门出台《关于印发绍兴市质量强市建设十二五规划的通知》(绍市发改综〔2011〕29号),明确“通过建设质量强市,不断促使全市的产品质量、工程质量、服务质量和环境质量迈上新台阶,为把我市建设成为’特色产业城市、文化休闲城市、生态宜居城市’提供重要支撑。到2015年,全市质量基础建设明显加强,质量安全状况明显改善,质量创新能力明显提升,全民质量意识明显增强,质量诚信环境明显好转,质量工作机制逐步健全,总体质量达到国内、省内领先或国际先进水平”的目标任务。三是2013年开展了“十二五”规划《纲要》服务业发展情况中期评估、以及现代商贸、现代物流、旅游等主要服务业重点行业“十二五”规划实施情况中期评估,把服务质量建设水平纳入评价体系,通过评估准确掌握规划实施进度,为顺利完成目标任务提供保障。

  (二)建立本地区服务质量状况分析报告制度,向社会公开质量安全信息。一是每年印发《绍兴市人民政府办公室关于印发绍兴市质量工作考核办法的通知》,以各区、县(市)政府和市直各开发区管委会作为考核对象,将服务质量的质量安全和质量发展列入重点考核对象。二是每年编写《绍兴市服务业发展报告》,汇集当年全市服务业发展报告和统计公报、服务业规划政策以及相关研究成果,反映全市服务业及服务业重点行业、企业在提高服务质量、提升发展水平方面的情况。三是以服务质量发展水平为重要内容,建立了服务业发展季度分析、半年通报和年度评价制度。四是通过绍兴市政府门户网站、相关部门门户网站等途径,及时向社会公开重要的质量安全信息。

  (三)建立企业信用信息公示系统。坚持“以应用促完善,以完善推应用”,大力推进企业信用信息公示系统建设和应用。企业信用信息公示系统于2014年10月建成运行以来,主要涵盖了市场监管部门的市场主体相关数据,入库企业:123096家,个体295117家,农专社4657家,分为工商公示信息和企业公示信息,主要包括企业基础信息、分类监管、行政许可、行政处罚等信用信息。其中行政处罚信息1790条,列入经营异常名录企业7170家,录入抽查检查结果5577条。基本涵盖全市企业的信用信息,主要包括企业基础信息、分类监管、行政许可、行政处罚等信用信息。平台在政务领域、商务领域、社会领域、司法领域得到越来越广泛、越来越充分的应用。

  (四)制定服务质量提升政策措施,建立行业服务质量监管制度。一是出台《关于印发绍兴市创建全国质量强市示范城市实施方案的通知》(绍政发〔2015〕16号),对绍兴市创建全国质量强市示范城市做出了总体部署,明确要“重点解决服务企业规范化水平不高、品牌意识不强以及质量体系不完善等问题”。二是出台《关于进一步促进经济转型升级的若干政策意见(试行)》(绍市委发〔2013〕53号),并在此基础上出台《绍兴市人民政府办公室关于进一步促进电子商务发展的若干意见》(绍政办发〔2014〕107 号)、《中共绍兴市委办公室  绍兴市人民政府办公室关于绍兴市旅游产业发展的指导意见》(绍市委办发〔2015〕59号)等文件,梳理了对服务行业扶持政策,对旅游、电子商务等行业发展提出指导性意见。三是每年开展了全市服务业工作督查,对各区(县、市)落实服务业发展工作考核办法等方面的情况进行检查,发布了年度绍兴市服务业发展报告,督促地方政府以更大的决心和力度推进服务质量建设等方面的服务业工作。

  (五)制定并实施培育品牌发展的制度措施,开展知名品牌创建工作。一是大力实施品牌战略,着力优化品牌结构,重点支持工业设计、软件和信息服务、金融服务、现代物流等生产性服务业和高技术服务业企业创建服务名牌。多次召开服务企业品牌创建座谈会,了解企业在创牌过程中的困难和问题,指导、推动企业更好开展品牌规划、创建工作,实现从自发创牌向自觉创牌的转变。二是各地也逐步加大了服务名牌的培育力度,各级服务名牌数量稳步增长,2015年新增市级服务名牌27个,省级服务名牌 12个。三是着力培育服务业行业品牌和区域品牌,通过建设一批现代服务业集聚示范区、区域性服务业公共服务平台,品牌影响力显著提升。

  (六)以试点项目为带动,提升服务业标准化水平。一是大力开展服务业标准化试点工作,新增国家循环经济标准化试点、绍兴智慧居家养老服务标准化试点等2个国家级服务业标准化试点项目,新增内河港智慧生态物流服务标准化试点、社会稳定“三色”预警管理服务标准化试点、农村生活污水收集服务标准化等5个省级服务业标准化试点项目,国家级、省级、市级服务业标准化试点项目分别达4个、15个、78个。二是建立完善服务业标准化推进机制,逐步形成以试点项目为带动的服务业标准化推广体系。

  (七)组织服务质量培训,提高服务质量管理。一是组织开展全市重点服务企业专题质量培训活动,帮助服务业企业更好地了解和掌握提高服务质量标准化知识和争创名牌意识。二是把通过质量管理认证纳入省服务业重点企业评选的前提条件,引导服务业企业自觉开展质量管理认证工作,各地也把质量管理认证作为评选各级服务业重点企业的必要条件,向全社会传递了重视服务质量、重视质量管理认证工作的强烈信号。三是努力强化企业的服务质量意识,促进服务业企业的质量管理工作与服务产品生产流程日常质量控制相结合,夯实企业服务质量提升基础。

  (八)着力建设重点平台,夯实服务质量建设基础。一是提升集聚区发展水平。组织召开全市现代服务业集聚示范区现场交流暨项目推进会,分三批公布和调整了25个市级现代服务业集聚示范区。大力支持省、市现代服务业集聚示范区、省、市特色工业设计基地、各级开发区(园区)加快发展,支持各类集聚区、开发区强化产业联动。二是提升公共服务平台发展水平。引导鼓励各地结合产业基础,积极发展信息、融资、科研、监测等方面的公共服务平台。为绍兴滨海产业集聚区生产性服务业集聚平台、绍兴国家级检测试验科研基地、浙江江南名茶城信息系统和农产品检验检测系统、大唐袜业公共服务平台建设项目、华才检测公共服务平台建设工程项目等行业带动性强、服务质量建设较好的项目争取到国家和省服务业发展引导资金支持。三是提升服务业企业发展水平。开展2013年市服务业突出贡献企业培育工作,鼓励了一批服务质量高,对绍兴经济增长、地方税收、扩大就业贡献较大的服务业企业。发布《2013 年绍兴市服务业重点企业名单的通知》(绍政办发〔2013〕138号),确定了重点培育的100个服务质量好、发展水平高的服务业行业龙头企业,鼓励服务业企业积极开展技术创新、管理创新和商业模式创新,不断提升服务质量水平。

  (九)健全工作机制,凝聚服务质量工作合力。一是每年年初印发《全市服务业工作要点》,把服务质量建设工作纳入要点,逐项分解,明确主要目标、重点任务和牵头单位。二是为积极贯彻落实《绍兴市人民政府关于印发绍兴市创建全国质量强市示范城市实施方案的通知》(绍政发〔2015〕16号)文件精神,出台《关于落实“创建全国质量强市示范城市”服务质量工作任务分解的通知》(绍市发改综〔2015〕38号),对服务质量工作任务进行了分解细化部署。三是不断强化市、区(市、县)发改、质监部门合作,发挥职能优势、强化沟通联动,把服务质量建设工作与服务业发展工作相结合,把服务质量建设的工作抓手与服务业发展的工作抓手相结合。不断完善发改、质监和服务业行业主管部门通力合作的“2+X”服务质量建设工作机制,旅游、交通、商务、民政等行业主管部门的积极性得到充分调动,工作合力进一步增强。

  二、重点服务行业的服务质量

  一是提升医疗服务质量。在城市骨干医院推行开展产品质量伤害监测工作。发布《绍兴市卫生计生委关于印发绍兴市产品伤害医院病例监测试点方案的通知》,探索建立以医院为基础的产品伤害监测制度和模式。成立20个市级医疗质量控制管理中心,负责全市各级各类医疗机构的质量控制管理工作。将临床路径管理和优质护理服务纳入各单位的考核重点指标,2015年全市二甲以上医院开展临床路径专业数达到286个,病种数达到971个,实施病例数达3万余人次,覆盖面和病种数较上年同期稳步提升。积极在医疗卫生领域推行管理体系认证。绍兴市中心血站对全血、成分血的采集、制备、贮存、供应和服务等,建立完善的管理体系,并通过管理体系认证。

  二是提升交通服务质量。推进道路城乡客运统筹发展,2015年底绍兴市农村班车通达率达99.3%,按交通运输部城乡客运一体化发展水平评介,绍兴市全市达到5A水平。把治堵工作作为重大民生工程,绍兴市县两级都成立了治堵工作领导机构。绍兴主城区的公交分担率逐年提升,2013年至2015年分别为15.2、17.4、19.4。绍兴公交服务乘客满意度从2014年底的80.3分增加到2015年底的86.9,达到良好的范畴。近年来我市大力推进绿色公交发展,特别是开展绿色交通创建工作以来,随着新能源公交车油补方式的变更,黄标车的淘汰,公交车投放由LNG清洁能源为主,转向以插电式混合动力车型为主。其中2015年全市新增及更新公交车569辆,其中新能源公交车就有435辆,占总数的76.45%;市区新增及更新公交车506辆,其中新能源公交车408辆,占比为80.63%。

  三是提升旅游服务质量。2015年5月4日开始,全面实现“绍兴人免费游绍兴”,在全市共36个景区内实施,并结合相关要求,加强管理,优化服务。积极提高游客满意度,在2015年浙江省城市游客满意度调查中,我市的城市满意度调查全年综合第一名。致力于建立健全全市旅游质监组织,强化三支队伍的建设。一是旅游部门质监队伍建设;二是旅游企业质监员网络队伍建设;三是旅游质量社会监督员队伍建设。强化了全市旅游质监队伍的业务能力,促进三支队伍相辅相成,确保及时有效处理旅游纠纷问题。保证质量投诉渠道畅通有效,2015年,全市直接受理处理旅游投诉93 件。其中12345市政府阳光热线交办 9 件,省级及以上平台(12301和国家投诉平台)转办 80 件,其他方式投诉4件。

  四是提升养老服务质量。2014年,绍兴市制定了《绍兴市加快发展养老服务业实施意见》,将智慧居家养老标准化工作试点列入浙江省标准化试点项目,2015年被列为全国第二批社会管理和公共服务综合标准化试点项目,成为首个全国智慧居家养老服务领域的标准化试点。2016年2月,《智慧居家养老服务信息平台建设与管理规范》、《智慧居家养老服务企业(组织)基本规范》、《老年人信息管理规范》、《居家养老入户服务规范》、《居家养老服务照料中心基本设施规范》、《居家养老服务照料中心服务与管理规范》、《居家养老服务人员管理规范》等七个智慧居家养老服务标准文本发布实施。并在市政府下发了《关于开展智慧居家养老服务标准化实施工作的通知》中,明确一批基础较好,设施较完善,管理较规范的居家养老服务照料中心示范基地10个,信息平台1个,服务组织3个等养老社区和服务组织作为行业标杆。在开展的服务满意度调查活动,得到绝大多数的老年人肯定,并将建议意见纳入整改中,真正做到按标作业、按标办事,稳步推进智慧居家标准化建设。

  五是健全保障机制。重视消费者维权机制建设,12315举报投诉平台不断完善,2014年至2015年累计受理美容美发、餐饮、电信等领域的举报投诉和咨询95625件,办结率达100%。2014年起,以市民满意度、游客满意度、企业满意度为基础,以教育、交通、信息、养老、金融等与群众生活息息相关的行业领域为重点,组织开展全市的顾客满意度评价。

  三、存在问题及下步工作思路

  绍兴市服务质量建设目标明确、措施有力、成效显著,但也存在一定的问题和不足。一是服务业知名品牌有待进一步培育。近年来,我市涌现出一批服务业知名品牌、知名企业,但在全省甚至全国范围内知名度高、市场竞争力强、处于行业领先地位的服务业企业还不够多。二是服务业标准体系有待进一步完善。近年来,我市以试点项目为带动的服务业标准化推广体系不断完善,但仍不能满足服务业加快发展高质量发展的需求。我市服务业标准化试点项目建设工作起步相对较晚,如省级服务业标准化试点项目仅15个,而农业领域开展此项工作较早,省级试点项目已达122个。三是企业服务质量认证有待进一步推广。近年来,在各地、各有关部门的大力推动下,我市通过质量管理认证的服务业企业有了较大幅度的增加。但从总体上看,服务业企业对质量管理认证的了解还不够充分,开展质量管理认证的积极性、主动性、前瞻性还有待提高,通过质量管理认证提高企业经营管理水平和服务质量的意识和能力还不够强。四是对服务质量工作的支持力度有待进一步增强。近年来,我市产品、工程、服务、环境等四大领域的质量建设同步推进,但由于服务质量建设客观上存在着行业种类多、行业差异大、评价主观性强等问题,开展工作难度较大。部分地方、部分部门对服务质量建设的重要性、必要性、紧迫性认识还不够充分,有时仍然存在“抓质量工作就是抓产品质量”的片面思维,对服务质量工作的支持力度还不够强。

  下一步,我市将以满足人民群众提升发展质量和生活品质的迫切要求为目标,坚持民生为本、安全第一,坚持企业为基、诚信至上,坚持实体入手、质量优先,坚持统筹谋划、重点推进,着力增强以服务质量为核心的区域服务业综合竞争力。

  (一)着力健全标准体系。落实《关于加强服务业质量标准化工作的指导意见》(国质检标联〔2013〕546号),加强质量政策与服务业标准化工作的良性互动。积极争取国家、省级服务业标准化试点项目,认真组织实施市级服务业标准化试点项目。抓好服务业标准化试点项目升级,建立完善服务业标准化推进机制,发挥试点、示范项目带动作用,逐步形成一批现代物流、信息、科技等生产性服务业和旅游、商务、商贸等生活性服务业标准体系。

  (二)着力培育服务品牌。进一步完善服务品牌培育、推广和保护机制。支持服务业企业开展自主品牌建设,鼓励品牌企业通过收购、兼并、控股、重组等多种途径做大做强,形成一批主业突出、核心竞争力强、品牌带动作用明显的服务业大企业、大集团,培育一批具有自主知识产权和服务市场占有率居全国同行业领先地位的品牌服务企业,在市政府质量奖评选工作中增加对服务业企业的支持力度。引导各地积极开展服务品牌创建活动。

  (三)着力推广质量管理。继续推进企业质量管理认证推广,进一步强化企业的服务质量意识,提高我省服务企业的整体质量管理水平。全市新增一批取得质量管理资格认证的服务业企业,省服务业重点企业全部取得质量管理认证,市服务业重点企业三分之一以上取得质量管理认证,规模以上服务企业的质量管理认证率稳步提升。

  (四)着力完善评价体系。做好对所辖区、市(县)开展顾客满意度调查工作。以科学性、实践性、可比性为原则,选取与人民生活联系紧密的教育、医疗、交通等公共服务业和旅游、养老、居民信息等生活性服务业,兼顾金融、物流等生产性服务业,合理设置测评指标体系,通过电话调查、现场调查、网络调查等途径,形成反映区、市(县)市民对服务质量工作满意度的测评分析报告。探索逐步扩大调查结果应用范围,把顾客满意度作为各地、各行业服务质量水平的重要衡量标准。

  (五)着力提升质量平台。把服务质量为重要内容,开展市现代服务业集聚示范区发展年度评估和动态管理。引导省、市级产业集聚区,省、市服务业集聚示范区、各级开发区(园区)加强服务质量建设。支持各地结合实际开展服务业集聚区的认定扶持工作、建设提升生产性公共服务平台。

  四、有关工作建议

  建议省级部门进一步加大对服务质量建设工作的统筹指导和综合管理。一是健全评价体系。建议省针对服务业主要行业的特点,紧密跟踪服务业新兴行业和新兴业态的发展动态,探索建立顾客满意度测评等科学合理、操作性强的服务质量评价体系。二是强化部门联动。建议省质检局、省发展改革委加强联动,创新工作载体和工作抓手,进一步发挥省发展改革委作为服务业综合协调部门的重要作用。三是强化政策扶持。建议省以开展改革试点、培育重点区域、奖励优秀企业等方式,加强对服务质量建设的政策扶持力度,营造高度重视服务质量、大力提升服务质量的良好氛围。





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